客户关系管理是用于满足客户需求

Q1：客户关系管理的一些问答题(客户价值等)

客户细分是指将你的客户市场按照客户需求的差异划分为一系列具有不同特征的细分市场的过程。
目的:将客户市场进行细分后，评估每个细分市场的现状及发展趋势，包括存在的风险和机会，结合企业自身的资源与优势，选择进入对企业最有利的细分市场，使企业扬长避短、发挥优势，即集中企业的人力、物力、财力，使有限的资源使在刀刃上。
客户价值，个人理解，说白了就是用来满足客户需求的产品或服务。企业能否吸引新的客户，关键就在于企业能否提供优质的客户价值。
企业进行客户细分，通常需要借助信息技术手段，搜集、整理、分析各类客户信息。建议你可以采用青禾新锐的CRM系统。

Q2：如何理解“客户关系管理的核心是客户价值管理”。将客户价值分为：既成价值、潜在价值及模型价值，这对我们分析客户有哪些实际作用？

一、真正市场化的企业的生存离不开客户，不论其客户表现为个人客户、企业客户还是政府客户，离开客户企业也就变成无本之木，无源之水。客户是企业利润、效益的源泉，客户关系的管理其实一直存在于企业。而客户关系的处理主要的依据就是客户价值,企业要特别注意能够给企业带来较大价值的客户的关系.
二、客户价值即客户对企业的价值贡献度。这里的价值包括经济价值，也包括社会价值。但是，不同客户的贡献度却可能冰火两重天，比如我们仔细观察电信、广告、金融、物流、民航、医药等等行业，会发现为企业做出较多贡献(包括经济效益和社会效益)的客户往往相对比较集中，这也符合我们经常听到提到的营销学中的“二八原则”。
因为客户价值的差异性是客观存在，而企业的资源又相对有限，因此，区分企业的客户价值并提供与之匹配的差异化的客户策略，为高价值客户提供更优质的产品和服务，为普通客户提供普通标准的产品和服务，以达到有效配置企业资源的目的，也就是无可厚非、顺理成章的选择。如何找到这些高价值客户，找到后又怎样更深层次分析、挖掘其价值，如影随形般满足客户需求和心理期望，从而使高价值客户保持较高的忠诚度？这就需要对客户的价值进行分类.
我们知道，客户对企业的影响是多纬度多层面的，如显性的经济效益(销售额、毛利或利润等)、社会效益(如品牌、市场影响力等)、隐性的潜在效益(如渠道扩张、行业扩张、领域扩张、新品推广)等，因此，首先要明确——企业关注的客户价值需要考虑的是哪些纬度，即从哪些角度或关注点来评价客户的价值。
企业考虑的纬度不同，从一定程度上折射出企业的关注重点或发展迹象，也一定是结合了企业的现状和未来的战略发展规划。如果企业希望进入新的领域或行业，就需要对该领域或行业的客户不论在政策、策略、提供的产品品质、服务等等方面都有所倾斜；如果企业的发展格局或战略布局相对稳定，则关注的纬度可能更多是经济效益和社会效益。
但不论如何，企业如果希望能够体现市场精细化的客户运作，就必须要考虑区分客户价值，而且一定是要融合了企业的战略发展规划。这样，企业宏观层面的战略规划、机制和策略与微观层面的业务执行和操作是协调统一的，否则，必然发生上下制肘的情形。而且，当企业缺乏一个体系化的系统运营，企业的决策者必然会缺乏清晰量化的判断标准，为每一个看起来都比较重要的客户陷入无休止的事务性工作的漩涡中而难以自拔。
当企业确定客户价值的区分纬度后，只能说有一个宏观上的定性的思路，并不能实质性明确指导企业对不同客户所提供的营销策略、产品、价格和服务。这是因为：缺乏对客户量化的标准，企业只是了解不同客户的价值不同，但到底客户的价值几何并未明确，还需要进一步细化价值客户的等级。
企业不能奢望让所有客户满意，这是由企业赢利的本质所决定。企业资源有限，必须要把有限的资源进行合理分配，达到最佳投入产出比。我们在前面之所以定义价值客户的等级，其目的也就是将客户细化分类，找出其共性并提供与之相匹配的个性化的解决方案。
综上,对客户的价值进行分类,能是我们区分企业的客户价值并提供与之匹配的差异化的客户策略，为高价值客户提供更优质的产品和服务，为普通客户提供普通标准的产品和服务，以达到有效配置企业资源的目的，也就是无可厚非、顺理成章的选择。如何找到这些高价值客户，找到后又怎样更深层次分析、挖掘其价值，如影随形般满足客户需求和心理期望，从而使高价值客户保持较高的忠诚度.Www.yIJI∴TAO.coM

Q3：怎样做好客户关系管理

对客户细分统计分析，成交客户的维系，潜在客户的推进节奏，失效客户的分析。实现公司客户资源的最大潜在价值。

Q4：了解客户需求对客户关系管理的作用

最大的作用就是帮助企业留住客户，客户和企业中止合作的现象就是客户流失。对于企业来说，客户的变动也往往意味着一个市场需求的变更和调整，一不小心甚至会对局部市场甚至企业运营带来致命的打击。如何避免老客户流失一直是现代企业营销的难点和关注点。
一般客户的流失原因不外乎两种：员工过失和企业过失。员工过失指的是是因为具体对接客户的一线销售人员的疏忽和错误行为导致的客户流失，企业流失指的是因企业管理客户资源和安排销售工作有误导致客户流失。首先，CRM围绕“线索-客户-商机-合同-报表”等业务活动，详细记录和留存客户信息和沟通进程，详细地记录每一步的进展，避免销售人员因细节问题而流失客户；还可以通过事项提醒等功能，销售人员能以客户为中心展开情感营销，拉进客户关系，挽救流失客户。其次，销售人员作为每个公司最大最不稳定的“流动大军”，一旦管理不善，往往造成企业自身业务很难开展，客户服务也会出现很多漏洞。CRM通过管理员权限设置功能分层管理客户资源和企业员工，避免因公司人员流动尤其是高级营销管理人员的离职变动，企业客户关键信息缺失导致的客户群流失。