服务行业如何做好服务

Q1：服务行业如何有效地提高服务品质？

想要提高服务质量，就需要从以下几个点来突破：

1.挖掘需求

首先需要了解你服务的主体，他们的需求点在哪里，定位如何，比如中产阶级对品质是有要求的，年轻人都喜欢新鲜网红产品。所以整个服务过程，就是一个不断挖掘需求满足需求的过程

2.将满足升华

需求有了，那么就是满足需求了。但是如果说我渴了（有需求），你给我一杯水（满足需求）这只是最初阶的满足。

如果说我渴了（有需求），你会问我现在需要为您提供一些饮品嘛？比如果汁等等。这是中阶的满足~

如果说我渴了（有需求），你会首先做一个分析和评测，现在是冬天，天气比较冷，肯定不适合喝果汁这样的冷饮，而对方又是个女士，看穿着也很有品味。那么你上去提供的服务应该是，女士，您好，您希望来点热饮还是别的饮品？等对方回答后。还可以继续，这会我们有很好的红糖桂圆果茶，要不要给您来一杯，驱寒养颜，同时我们这里还有其它的热饮，比如……

所以，满足需求的过程，就是拥有他思维，让对方省心省力舒服和开心，服务质量自然是高的。

3.做服务也可以做出自我实现的高级感

现在年轻人为什么那么喜欢网红的东西和店铺。因为他们心里有自我实现的需求，想红，一夜爆红，想特立独行，想别人有的我也有，甚至我有的，别人没有，帮助他们实现这个需求的网红店，就满足这一点，从这里出发。更能实现双赢

总结：服务看似简单的挖掘需求和满足需求的事情，如果深挖，做的更多更细更能贴近服务群体的心坎里，才能做的更好。给服务群体定位，挖掘深层次需求，尽可能的满足并实现对方心中的渴望，拥有换位思考的他思维，做服务群体肚子里的蛔虫，注重他们的体验感和舒适度，一定可以做的很好

Q2：服务行业提倡顾客至上，服务第一。怎么做好这个呢？

对于任何一个企业来说，服务过程的完美无缺是一种理想的境界。在现实当中，它几乎无法企及。我们的员工免不了会犯这样那样的错误，提供服务的硬件系统有时也会出现故障和差错。不管这些服务的失误是谁造成的，对于一个企业来说，唯一应该做的就是承担服务失误所造成的责任，并采取相应的补救措施，及时纠正错误，赢得顾客的二次满意。这对于培养顾客的忠诚度有着至关重要的作用，否则就会面临顾客流失的危险。
一般来说，服务失误发生后，顾客往往会采取以下三种相应的措施：
一、他们会直接向我们投诉或者抱怨，这一般由我们企业相应的顾客服务部门进行处理。这种情况一般对我们比较有利，使得我们免于被动，这属于正常现象。因为它是一种良性循环，至少让我们知道自己有些地方做的不够，可以采取相应的措施进行改进，并使之进一步完善。如果顾客不告诉我们，继续保持沉默，而且由于不满意，进而自认为我们已无可救药，一声不吭径直去了竞争对手那里，那将会更加可怕，我们甚至于不知道自已那里错了，因为顾客跑了，把我们的错误全带走了。我们将一直被蒙在鼓里。连改过自新亡羊补牢的机会都没有了，甚至直到我们被挤出市场也不知道为什么。
二、是顾客向他们的家庭、邻里、亲戚、好友甚至他们一切熟悉的人抱怨，向他们传播对于我们企业不良的信息，这种负面宣传非常有害，往往会将问题扩大化。将这种负面影响传递给别人，唯一的结果是我们失去更多的潜在顾客，甚至准顾客。
三、是直接向消协等管理部门投诉，如果间接引起媒体的报道，那么局面将难以控制。
所以，为了维护企业的利益，也为了培养顾客的忠诚度，我们必须在这些关键时刻处理好顾客的抱怨甚至投诉。
首先我们必须明白，我们这样做的目的是为了和顾客建立起长期的伙伴关系，而不是短期的成本节约。针对顾客的投诉或者抱怨，我们的补救措施应该着眼于顾客的忠诚度，而不仅仅认为是在处理顾客的一次抱怨。我们应该把我们的服务失误当作一次强化客户关系的机会。专家表明：那些不满意顾客在经历了高水平的出色的服务补救后，最终会比第一次就获得满意的顾客具有更高的满意度，并可能再次光顾。而且顾客满意与企业利润存在着线性因果关系，实践证明：有90%的厂商利润来源，1/10由一般顾客带来，3/10由满意顾客带来，6/10由忠诚顾客带来。
其次，处理顾客的投诉和抱怨，还需要遵循一些必要的原则。
第一，不能与顾客争执。我们的目的是为了倾听事实，进而寻求解决之道。争论只会妨碍我们聆听顾客的观点，不利于缓和顾客的不良情绪。权位人事指出：“98%-99%的顾客都确信自己的批评是正确的”。 因此，争论谁对谁错那将毫无疑义，其结果只会激化矛盾，让已经不满意的顾客更加的不满意，而我们的职责是拉回那些已经产生不满的顾客。专家统计分析得出：寻求顾客的满意甚至对顾客进行必要赔偿所带来的收益将是补偿成本的数倍。
第二，尊重顾客的感觉。顾客进行了投诉，说明我们有什么地方肯定做的不对或者不好。所以我们必须强调对顾客的理解，我们要让他们觉的：他们是在他们自己的店里购物，他们享有充分的自由，他们是主人，而我们只是为他们服务的人。特别是他们在购物当中受到了来自经济的心理的时间的等等压力时，我们尽量认同顾客的感觉，这种默许的方式有助于缓和顾客的烦躁和不满。为我们下一步圆满的处理好问题打下良好的感情基础。
第三，处理的时间越早，效果越好。服务失误发生后，应该在第一时间处理，时间越长，顾客的伤害就越大，顾客的忠诚度就会受到严重的考验。所以我们必须制定相应的制度，以加强我们的管理。这方面，三星奥克斯空调的“四制”办事原则给我们树立了榜样，即“提倡一般性问题，必须三天内答复制；复杂性问题，必须一星期内答复制；未予解决的书面答复制；延误日期的20元一天罚款制。”事实证明，这样做的好处是很大的。曾获美国服务企业质量管理奖的瑞兹酒店，其总裁创造了所谓的“1-10-100”服务法则，意思是服务失误出现后，当场解决只要使企业支出一美元，但到第二天处理费用是10美元，再以后则会上升到100美元。
最后，培养一支训练有素的职工队伍。企业运作始于“人”，也终于“人”，人的问题占企业问题的80%以上，我们要树立员工第一的观念，第一线员工是服务的化身，员工与顾客接触程度最高，员工的行为会直接影响到顾客所感受到的服务品质，进而影响整个公司的信誉。我们要善待员工以善待顾客，服务卓越的公司有一句警语：那些不直接为顾客提供服务的人最好为做这种事的人提供服务，以此凝聚全体员工，推动顾客服务。因此员工的教育培训就处在核心地位，教育的内容不在于机械的理论说教，而在于员工的心理建设，而训练应着重于实践，两者缺一不可。只有这样，我们才能慢慢培养起广大顾客的忠诚度，使他们认同我们的服务理念:顾客第一，顾客至上。那么，在未来的竞争中，我们将会有备无患，无往不胜

Q3：服务行业如何做好前期宣传？

造势，就这两个字。把用户的期待感调动起来。