服务质量包括哪些内容

Q1：饭店服务质量管理体系包括哪些内容

1 . 建立服务质量管理机构2 . 进行责权分工3 . 制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度4 . 重视质量信息管理5 . 处理服务质量投诉

Q2：监理的服务质量有哪些评价内容

对监理服务质量的评价包括定性评价和定量评价两个方面。
（一）定性评价
定性评价的内容包括如下方面。
1.业主（监理委托方）和承包商（被监理单位）的评价
业主和承包商的评价反映了设备监理单位服务质量外部认可的程度。一般可以通过召开相关人员座谈会的形式，制作、发放并收回与委托监理内容有关的表格的形式广泛征求意见；此外，也可以通过调查监理合同执行和完成情况来作出评价。
2.设备监理单位的内部管理制度及其执行情况评价
通过对设备监理单位的内部管理制度及其执行情况进行评价，可以有效掌握设备监理单位提供高水平监理服务在其内部管理制度上的保障程度。但目前这方面的评价没有统一的标准。
（二）定量评价
定量评价的内容包括对设备监理机构的人员结构和数量的评价，对被监理工程的质量、进度、投资目标的实现情况的评价，对与被监理工程有关的监理设备的评价和对监理取费费率的评价。
1.对设备监理机构的人员结构和数量的评价
设备监理单位提供的监理服务质量的高低归根结底是要依靠设备监理工程师。因此，配备与被监理项目相适应的各专业监理工程师至关重要。评价时可从监理机构完成某项监理任务所必需的专业人员数量着手进行，主要考察设备工程项目所涉及的各专业人员是否齐备、工作时间能否满足建设要求、人员配置与所采用的监理组织结构是否一致等。
2.对被监理工程的质量、进度、投资目标的实现情况的评价
对被监理工程质量、进度、投资三大目标的考评，主要可从实施过程和最终结果两方面进行。前者主要考察能否及时调整，后者着重考察目标能否实现、实现程度怎样，更重要的应考察监理机构在实现这些目标上贡献的大小。
3.对与被监理工程有关的分析、验证和检验装备的评价
与被监理工程有关的分析、验证和检验装备，特别是相关的检测仪器是实现监理目标的必要技术手段，考评时主要看其能否满足监理检测对仪器种类、数量以及使用情况等的要求。
4.对监理取费费率的评价
监理取费费率的高低，一方面反映了设备监理单位的服务质量的高低，另一方面也是衡量监理工作能否高质量完成的重要指标。国家虽制定了取费标准，但为适应市场竞争，各监理单位的费率存在较大差异，因此，取费费率作为监理服务质量的评价指标对监理行业的发展具有重要意义。若取费过低，则失去了完成监理任务所必需的物质保障，就可能导致削减人员、缩短工作时间、降低工作深度，监理服务质量也就不可能提高。

Q3：餐厅服务质量有哪些内容

它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点： ①主动热情； ②尽职尽责； ③耐心周到； ④文明礼貌。 （2）完好的服务设备 服务设备，是指餐厅用来接待服务的设备设施。它直接反映餐厅服务质量的物质技术水平。一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。对餐厅的服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对客服务的需要。 （3）完善的服务项目 餐厅通常是一个向宾客提供食、休、娱的综合性服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目的多少，是酒店的等级、规模、经营能力的体现。 现代餐厅的服务项目，大体可以分为两类：一类是在服务过程中有明确、具体的规定，围绕主体业务所设立的服务项目，称之为基本服务项目，如用餐；凡是由宾客提出但并不是每个宾客都有需求的服务项目，称之附加服务项目。在某种程序上，具有个性化的附加服务项目比基本服务项目更能吸引宾客，给顾客留下难忘的印象。 （4）灵活的服务方式 服务方式是指餐厅在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。其核心是如何给宾客提供各种方便。

Q4：酒店服务质量包含哪些内容方面？

其主要包括以下几个方面。 酒店的环境质量 环境质量是酒店服务质量的组成部分，它是指酒店的服务氛围给宾客带来感官上的享受和心理上的满足。它主要包括独具特色、符合酒店等级的酒店建筑和装潢，布局合理且便于到达的酒店服务设施和服务场所，充满情趣并富于特色的装饰风格，以及洁净无尘、温度适宜的酒店环境和仪表仪容端庄大方的酒店员工。所有这些构成了酒店所特有的环境氛围，在满足宾客物质需求的同时又能够满足其精神享受的需要。 酒店的设施质量 酒店的设施设备是酒店赖以存在的基础，是酒店提供服务的依托，反映出一家酒店的接待能力。酒店是凭借其设施设备来为宾客提供服务的，因此，设施设备质量是酒店服务质量的基础和重要组成部分。酒店设施设备质量的要求为： 设施齐全 服务设施的多少，体现了设施的完善与配套程度，酒店设施的数量既要根据本酒店的客源情况而定，又要达到本酒店星级标准的要求。 结构合理 酒店设施设备的设计与布局应从方便宾客使用的角度来进行。酒店不能仅仅考虑设施设备的拥有量，更应考虑其实用性，同时设施设备的操作也应简单，如较为复杂，应以明确的方式告知宾客具体使用方法，以免宾客不恰当的使用导致设备的损坏。 舒适美观 设施设备的舒适美观程度，一方面取决于设施设备的档次与配置，另一方面取决于设施设备的维修保养。因此必须加强管理，确保设施设备的舒适，只有这样，才能为提高服务质量提供物质基础。 性能良好 酒店设施设备的完好程度直接影响到服务质量，要保证各种设施设备正常运转，充分发挥设施设备的效能，否则会带来安全上的问题。酒店只有保证设施设备质量，才能为宾客提供多方面的感觉舒适的服务，进而提高服务质量和酒店的声誉。 酒店的产品质量 实物产品是满足酒店宾客的物质消费需要的直接体现，其质量高低是影响宾客满意程度的一个要素。酒店的实物产品质量通常包括： 菜肴酒水的质量 餐饮产品质量在宾客心目中占有重要位置，因此，必须引起管理者的高度重视，其要求为原料选用准确适用、加工烹制精细、产品风味适口及餐饮价格适中。 客用品的质量 客用品包括一次性消耗品和多次性消耗品，也是酒店实物产品的一个组成部分，它是酒店直接供宾客消费的各种生活用品，其品种和品质必须与酒店星级相适应，数量充裕，供应及时，能够满足宾客需求，而且还必须保证所提供的客用品的安全与卫生。 商品的质量 酒店商品是酒店商场出售的生活用品、工艺品等。酒店商场应做到商品品种齐全、结构合理、陈列美观、价格合理，应符合本酒店目标市场客源的购物偏好。 服务用品的质量 服务用品质量是指酒店在提供服务过程中供服务人员使用的各种用品，如管家部的工作车、餐饮部的托盘、餐车等。它是提高劳动效率、满足宾客需要的前提，也是提供优质服务的必要条件。服务用品的质量要求品种齐全、数量充裕、性能优越、使用方便、安全卫生等。 酒店的服务水平 酒店服务水平主要是酒店服务人员的态度和行为所表现出来的服务状态和水准。主要包括以下几方面内容： 服务态度 服务态度是指酒店服务人员在对客服务中所体现出来的主观意向和心理状态。服务态度应该主动、热情、耐心、周到。其好坏是由员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质高低决定的。 服务技能 服务技能是酒店员工在对客服务过程中所表现出来的技巧和能力，它是提高服务质量的技术保证。服务技能的高低取决于服务人员的专业知识和操作技术，以及是否能根据具体情况灵活应变地运用。 服务方式 服务方式，即服务活动和行为的表现形式，如站立的方式、递送物品的方式、斟酒、派菜的方式等。服务方式在一定程度上反映了服务的规格，服务必须做到规范、优美、得体、符合礼仪。 服务效率 服务效率是酒店员工在对客服务过程中对时间概念和工作节奏的把握，要求做到准确、迅速、及时。酒店服务效率大致可分三类：一类是用“工时定额”来表示的固定服务效率;二类是用“时限”来表示服务效率;三类是指有“时间概念”，但没有明确的时限规定，是靠宾客的感觉来衡量的服务效率。